一 、行為規范
1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念。
2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。
3、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須及時解決客戶提出的疑問，有質量反饋的，盡快聯系營銷部經理，通知生產部和品管部，及時處理客戶反饋。
4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后人員都不能用過激的言語對待客戶，因為與客戶交流時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
5、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。
6、若有客戶對售后服務部人員服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，可對該責任人給予批評，納入當月績效考核。
7、售后人員不得無故停機、關機。使用電話交流時應注意禮節，語言簡明扼要。
8、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時告知對應的項目經理。對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，銷售部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。
9、售后人員如果遇到不能處理好的產品問題時，必須及時向部門經理匯報。
10、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。
二 、售后服務內容
1、根據合同及技術協議的要求，對產品有效期內，因產品的制造，包裝等質量問題造成客戶損失的，按合同要求進行處理。
2、對有效期外的產品，通過營銷部反饋，技術部提出處理意見，讓客戶滿意。
3、定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求客戶對產品在品質等方面的意見。
4、及時更新產品 MSDS, 便于客戶及時了解最新信息，防止因更新遲緩帶來的品質安全。
5、宜傳我公司的產品。
三、服務標準
1、售后服務人員必須樹立客戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為客戶服務，杜絕頂撞客戶和與客戶發生口角。
2、在服務中積極，熱情，耐心的解答客戶提出的各種問題，客戶無法理解時，應耐心解釋，并及時報告售后經理協助解決。
3、售后人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和客戶保持良好的關系。
4、接到服務信息，應及時答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾。
5、決不允許售后服務人員向客戶索要財務或變相提出無理要求。
四、考核辦法
1、投訴方式：客戶以來電、來函、來人方式反應售后人員服務表現不良或對服務不滿意的即為投訴。
2、因以下原因造成客戶投訴的，一經查實，計入當月績效考核，并采取有效措施挽回影響 ：
(1)和客戶發生口角，頂撞客戶。
(2)對客戶索要財物，并提出無理要求的。
(3)因個人原因未及時為客戶服務的。
3、實事求是按公司財務制度和營銷的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷， 一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予考核、辭退直至追究法律責任。